Digitalisierung und Künstliche Intelligenz (KI) spielen auch im öffentlichen Personenverkehr eine zunehmende Rolle. In seiner aktuellen Form sei er ohne Digitalisierung gar nicht vorstellbar, sagte Markus Kocea von der Verkehrsmesse IT-Trans in Rheinstetten bei Karlsruhe. «Erst Messsysteme und Echtzeitdaten ermöglichen den Nutzern zum Beispiel, dass Routen und Zeitpläne aufgrund von unvorhergesehenen Ereignissen umgeplant werden können. Für Fahrgäste heißt das, dass sie ihre Reiseroute einfacher planen können, Verkehr bedarfsgerechter gestaltet werden kann oder man einfach mit seiner Smartwatch zusteigt und der Fahrpreis dann automatisch abgerechnet wird.» Oft seien die Systeme, die etwa mit Algorithmen nahtloses Reisen ermöglichen, nicht greifbar.
Anders und viel konkreter sieht es etwa bei den Video-Reisezentren der Deutschen Bahn (DB) aus, in denen Mitarbeitende die Kundschaft ähnlich wie in einem Reisezentrum - nur über Bildschirme in einem Videocall - beraten. Auf dem Monitor können Kundinnen und Kunden die Arbeit verfolgen. Gezahlt werden kann bar oder mit Karte. Verbindungsinformationen und Fahrkarten werden sofort ausgedruckt.
Immer wieder neu Video-Reisezentren
An 55 Standorten im Südwesten gibt es das Angebot - von Allensbach am Bodensee bis Winnenden (Rems-Murr-Kreis). Damit ist Baden-Württemberg Spitzenreiter vor Bayern (38) und Nordrhein-Westfalen (30). Manche Länder wie Hessen haben kein Video-Reisezentrum.
Die ersten Video-Reisezentren wurden den Angaben nach 2013 an der Schwarzwaldbahn eröffnet. Inzwischen gibt es bundesweit 143. «Wir eröffnen laufend weitere Video-Reisezentren», sagte ein DB-Sprecher. Diese würden von Kunden und Kundinnen unabhängig vom Alter genutzt. Auch Touristen und Touristinnen oder Gelegenheitsreisende, die sich etwa mit dem Verbundtarif vor Ort nicht gut auskennen, bevorzugen der Bahn zufolge häufig die persönliche Beratung per Videokonferenz gegenüber dem Automaten.
Die Video-Reisezentren seien nicht nur im ländlichen Raum beliebt, sondern auch in Ballungszentren, sagte der Bahnsprecher. «Das war schon vor der Pandemie so.» In Stuttgart gibt es etwa in Zuffenhausen und an der Universität eine Video-Stelle. Im Südwesten habe die Bahn bisher keine Standorte mangels Nachfrage geschlossen.
Die Mitarbeitenden in den Video-Reisezentren arbeiten im Schichtdienst. Diese könnten dadurch deutlich länger geöffnet sein und auch außerhalb der klassischen Öffnungszeiten eine persönliche Beratung anbieten. Zudem seien die acht Video-Zentralen in der Regel in den Regionen angesiedelt, die sie bedienen - in Baden-Württemberg sind das Ludwigsburg und Villingen-Schwenningen (Schwarzwald-Baar-Kreis). Die Beraterinnen und Berater hätten somit Ortskenntnis, wirbt die Bahn.
Bahn setzt auf Menschen statt Avatare
«Der persönliche Kontakt in den Video-Reisezentren bleibt auch in Zukunft erhalten», antwortete der Sprecher auf die Frage, ob die Bahn den Einsatz von Avataren oder Chatbots erwägt. «Wir prüfen aktuell, wie wir unsere Kolleginnen und Kollegen beispielsweise durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz bei der Arbeit unterstützen können.»
Facetten dieser Möglichkeiten zeigt die IT-Trans bis einschließlich Donnerstag. Darunter ist auch der Einsatz von Avataren in der Kundenkommunikation, an dem etwa die Firma T-Systems arbeitet. Deren Experte Philipp Greiff sagte, in Autohäusern werde die Technologie schon eingesetzt. Wenn man sie mit den Daten eines Verkehrsunternehmens füttere, könnte der entsprechende Avatar schon «in wenigen Wochen» im Ticketcenter stehen.
Ein Vorteil ist Greiff zufolge, dass heute simultanes Dolmetschen möglich ist. So könnten Kundinnen und Kunden auch in mehreren Sprachen bedient werden. «Das war vor einem Jahr noch nicht ohne weiteres möglich.» Hinzu komme der Fachkräftemangel, der die Entwicklung solcher Anwendungen vorantreiben.
Neben dem Einsatz von KI in der Kommunikation geht es auf der Messe unter anderem um autonome Mobilität, Cybersicherheit und Fragen von Datensicherheit und -management. Am Mittwoch wollen bei einem Pressetalk unter anderem die baden-württembergische Verkehrsstaatssekretärin Elke Zimmer (Grüne) und der Chef der Verkehrsbetriebe Karlsruhe, Alexander Pischon, zu «Digitalisierung im ÖPV zwischen Potenzial und Praxis» diskutieren.
